Dies wird das erste Kalenderjahr sein, in dem der Schwellenwert überschritten wird
Lieben Sie es, einzukaufen und verfügen Sie über eine ausgezeichnete Beobachtungsgabe? Dann sind Sie vielleicht die richtige Person, um Testkäufer zu werden. Mystery Shopping ist eine beliebte Methode für Unternehmen, mehr über die in ihren Geschäften angebotenen Dienstleistungen zu erfahren. Dazu stellen sie verdeckte Verbraucher ein, die den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit bewerten und herausfinden, ob die Leistungen das erfüllen, was der Einzelhändler verspricht. Aber was muss man tun, um als verdeckter Einkäufer zu arbeiten, und wie funktioniert das genau?
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Mystery Shopping ist eine Methode, die von Marktforschungsunternehmen, Veranstaltern und Verbraucherschützern eingesetzt wird, um die Qualität des Kundenservices und das Gesamterlebnis an den Standorten eines Unternehmens zu messen.
Ein Testkäufer ist jemand, der vorgibt, ein Kunde zu sein und heimlich Informationen über Produkte und Dienstleistungen sammelt.
Der Testkäufer darf nicht als Testkäufer erkannt werden und muss sich wie ein normaler Kunde verhalten, um die Situation richtig beurteilen zu können.
Das Hauptziel dieser verdeckten Technik ist die Messung der Kundenzufriedenheit. Ein zufriedener Kunde fördert das Wachstum und die Bindung des Kunden an das Geschäft.
Einnahmen unzufriedener Kunde hingegen, wird seiner Unzufriedenheit kund tun oder negative Bewertungen im Internet hinterlassen. Im Extremfall entscheiden sie sich vielleicht dafür, woanders einzukaufen.
Mystery Shopping hilft den Unternehmen daher, diese Trends zu verfolgen und wertvolle Informationen zu sammeln.
Anhand dieser Analyse können die Unternehmen bei Bedarf Korrekturmaßnahmen ergreifen.
Undercover-Konsumenten besuchen alle möglichen Einrichtungen, darunter eine Vielzahl von Einzelhandelsgeschäften, Restaurants und Cafés, Supermärkten, Apotheken, Fachgeschäften und sogar Banken und Hotels.
Mystery Shopper haben den Auftrag, eine Reihe von Aufgaben zu erfüllen. Sie tun dies, indem sie mit den Mitarbeitern so interagieren, als wären sie echte Kunden.
Beim Mystery Shopping werden in der Regel verdeckte Verbraucher eingesetzt, die eine ganze Kundenreise verfolgen. So ist es naheliegend, sich zunächst zu erkundigen, ob das Unternehmen kundenfreundliche Öffnungszeiten anbietet oder nicht.
Häufig wird geprüft, ob das Personal Sie mit einem Lächeln begrüßt und ob Sie gefragt wurden, wie es Ihnen geht. Es ist wichtig zu beurteilen, wie willkommen man sich fühlt.
Wichtig ist auch, dass sich das Personal an die Kleiderordnung hält und Erkennungsmarken trägt, was dazu beiträgt, das Einkaufserlebnis zu personalisieren, indem es einem Gesicht einen Namen zuordnet.
Es sollte auf Details im Inneren der Einrichtung geachtet werden, wie z. B. Sauberkeit und Bequemlichkeit.
Der Prozess wird unter Einhaltung aller üblichen Verfahren fortgesetzt, damit niemand den Verdacht hat, dass er überwacht wird. Denken Sie daran, dass das Ziel des Mystery Shopping eine Selbstprüfung des Unternehmens ist.
Die Qualität der angebotenen Dienstleistung muss sorgfältig, aber diskret geprüft werden. Ein Mystery Shopper muss während des Verkaufsprozesses auf Details achten und sich an Kleinigkeiten erinnern.
Die verbale Interaktion mit einem Verkäufer hilft dem Testkäufer auch, die Qualität der Beratung zu überprüfen. Je neugieriger ein verdeckter Einkäufer ist, desto besser.
Die Informationen, die das Verkaufspersonal erteilt, sollten ehrlich und genau sein. Mit anderen Worten: Hält ihre Leistung, was der Dienst verspricht?
So sollte beispielsweise ein Schuhverkäufer in der Lage sein, den Kunden über die richtigen Laufschuhe für verschiedene Umgebungen zu beraten.
Kann der Verkäufer in einem spezialisierten Umfeld auch technische Ratschläge für die richtige Wartung eines Fahrrads geben?
Ein Testkäufer sollte sich nicht scheuen, Ratschläge oder Empfehlungen des Verkaufspersonals zu hinterfragen. Das ist eine weitere Methode, um Informationen zu sammeln. Auch einem "schwierigen Kunden" sollte immer auf freundliche und konstruktive Weise begegnet werden.
Fragen Sie sich bei jedem persönlichen Gespräch, ob die Mitarbeiter ihre Aufmerksamkeit während des verbalen Austauschs nur auf Sie richten.
Wenn Mystery Shopper einen Bekleidungseinzelhandel untersuchen sollen, prüfen sie immer auch die Umkleidekabinen. Der Grad der Sauberkeit, die Bequemlichkeit der Nutzung und die Privatsphäre werden dabei berücksichtigt.
Beim Mystery Shopping vergleicht ein verdeckter Verbraucher die Preise, insbesondere die in Supermärkten angezeigten.
Ein erfahrener Testkäufer wird in der Regel in einem spezialisierten Einzelhandelsgeschäft, z. B. einem Pharmaziegeschäft, angestellt, wo er die Einhaltung von Vorschriften und Regeln überprüfen kann.
Mystery Shopping erstreckt sich auch auf die Überprüfung von Restaurants. In diesem Fall bewertet der verdeckte Kunde das Kundenerlebnis, indem er die Qualität der Speisen und Getränke sowie die Richtigkeit der Bestellung überprüft.
Und wie bei jeder anderen besuchten Einrichtung werden auch hier die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Personals, die Sauberkeit der Räumlichkeiten und das Gesamtambiente in Betracht gezogen.
Ein wichtiger Aspekt jedes Mystery-Shopping-Einsatzes ist die Überprüfung der Quittungen. Wurden die Einkäufe korrekt aufgeschlüsselt? Stimmen die Zahlen überein?
In Branchen wie dem Einzelhandel und der Lebensmittel- und Getränkeindustrie ist das heimliche Einkaufen vor Ort üblich, doch wird die Methode auch zur Bewertung von Online-Einkaufsplattformen eingesetzt.
Ebenso sind Telefon-Testkäufe auf Call-Center-Umgebungen und Branchen ausgerichtet, in denen das Telefonieren ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung ist.
Nach Abschluss des Auftrags wird von einem Testkäufer erwartet, dass er seine Ergebnisse und Bewertungen in einem detaillierten Bericht genau dokumentiert. Diese Bögen werden dann entweder von einer Person innerhalb des Unternehmens oder von einem externen Berater analysiert, um etwaige Lücken, Stärken und Schwächen aufzudecken, die verbessert werden können.
Wenn Sie Mystery Shopper werden möchten, sollten Sie über ausgezeichnete schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, ein gutes Gedächtnis und ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten verfügen. Oh, und ein unerschütterlicher Shopaholic zu sein, hilft auch.
Quellen: (My Customer) (Intouch Insight) (4Service)
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Wissen Sie, was Mystery Shopping bedeutet?
Das geheime Leben eines verdeckten Kunden
LIFESTYLE Mystery shopper
Lieben Sie es, einzukaufen und verfügen Sie über eine ausgezeichnete Beobachtungsgabe? Dann sind Sie vielleicht die richtige Person, um Testkäufer zu werden. Mystery Shopping ist eine beliebte Methode für Unternehmen, mehr über die in ihren Geschäften angebotenen Dienstleistungen zu erfahren. Dazu stellen sie verdeckte Verbraucher ein, die den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit bewerten und herausfinden, ob die Leistungen das erfüllen, was der Einzelhändler verspricht. Aber was muss man tun, um als verdeckter Einkäufer zu arbeiten, und wie funktioniert das genau?
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