Wissen Sie, was Mystery Shopping bedeutet?
Das geheime Leben eines verdeckten Kunden
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LIFESTYLE Mystery shopper
Lieben Sie es, einzukaufen und verfügen Sie über eine ausgezeichnete Beobachtungsgabe? Dann sind Sie vielleicht die richtige Person, um Testkäufer zu werden. Mystery Shopping ist eine beliebte Methode für Unternehmen, mehr über die in ihren Geschäften angebotenen Dienstleistungen zu erfahren. Dazu stellen sie verdeckte Verbraucher ein, die den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit bewerten und herausfinden, ob die Leistungen das erfüllen, was der Einzelhändler verspricht. Aber was muss man tun, um als verdeckter Einkäufer zu arbeiten, und wie funktioniert das genau?
Klicken Sie sich durch die Galerie und gehen Sie undercover, um es herauszufinden.
Was ist Mystery Shopping?
Mystery Shopping ist eine Methode, die von Marktforschungsunternehmen, Veranstaltern und Verbraucherschützern eingesetzt wird, um die Qualität des Kundenservices und das Gesamterlebnis an den Standorten eines Unternehmens zu messen.
Was ist Mystery Shopping?
Ein Testkäufer ist jemand, der vorgibt, ein Kunde zu sein und heimlich Informationen über Produkte und Dienstleistungen sammelt.
Wie arbeitet ein Testkäufer?
Der Testkäufer darf nicht als Testkäufer erkannt werden und muss sich wie ein normaler Kunde verhalten, um die Situation richtig beurteilen zu können.
Warum verdeckt einkaufen?
Das Hauptziel dieser verdeckten Technik ist die Messung der Kundenzufriedenheit. Ein zufriedener Kunde fördert das Wachstum und die Bindung des Kunden an das Geschäft.
Messung der Kundenzufriedenheit
Einnahmen unzufriedener Kunde hingegen, wird seiner Unzufriedenheit kund tun oder negative Bewertungen im Internet hinterlassen. Im Extremfall entscheiden sie sich vielleicht dafür, woanders einzukaufen.
Verfolgung von Trends
Mystery Shopping hilft den Unternehmen daher, diese Trends zu verfolgen und wertvolle Informationen zu sammeln.
Aktion und Reaktion
Anhand dieser Analyse können die Unternehmen bei Bedarf Korrekturmaßnahmen ergreifen.
Wo kaufen Testkäufer ein?
Undercover-Konsumenten besuchen alle möglichen Einrichtungen, darunter eine Vielzahl von Einzelhandelsgeschäften, Restaurants und Cafés, Supermärkten, Apotheken, Fachgeschäften und sogar Banken und Hotels.
Interaktion ist der Hauptfaktor
Mystery Shopper haben den Auftrag, eine Reihe von Aufgaben zu erfüllen. Sie tun dies, indem sie mit den Mitarbeitern so interagieren, als wären sie echte Kunden.
Der Customer Journey folgen
Beim Mystery Shopping werden in der Regel verdeckte Verbraucher eingesetzt, die eine ganze Kundenreise verfolgen. So ist es naheliegend, sich zunächst zu erkundigen, ob das Unternehmen kundenfreundliche Öffnungszeiten anbietet oder nicht.
Der Faktor "Freundlichkeit"
Häufig wird geprüft, ob das Personal Sie mit einem Lächeln begrüßt und ob Sie gefragt wurden, wie es Ihnen geht. Es ist wichtig zu beurteilen, wie willkommen man sich fühlt.
Persönlich werden
Wichtig ist auch, dass sich das Personal an die Kleiderordnung hält und Erkennungsmarken trägt, was dazu beiträgt, das Einkaufserlebnis zu personalisieren, indem es einem Gesicht einen Namen zuordnet.
Form und Funktion
Es sollte auf Details im Inneren der Einrichtung geachtet werden, wie z. B. Sauberkeit und Bequemlichkeit.
Selbstkontrolle
Der Prozess wird unter Einhaltung aller üblichen Verfahren fortgesetzt, damit niemand den Verdacht hat, dass er überwacht wird. Denken Sie daran, dass das Ziel des Mystery Shopping eine Selbstprüfung des Unternehmens ist.
Liebe zum Detail
Die Qualität der angebotenen Dienstleistung muss sorgfältig, aber diskret geprüft werden. Ein Mystery Shopper muss während des Verkaufsprozesses auf Details achten und sich an Kleinigkeiten erinnern.
Mündliche Kommunikation
Die verbale Interaktion mit einem Verkäufer hilft dem Testkäufer auch, die Qualität der Beratung zu überprüfen. Je neugieriger ein verdeckter Einkäufer ist, desto besser.
Ehrlichkeit und Genauigkeit
Die Informationen, die das Verkaufspersonal erteilt, sollten ehrlich und genau sein. Mit anderen Worten: Hält ihre Leistung, was der Dienst verspricht?
Richtige Informationen
So sollte beispielsweise ein Schuhverkäufer in der Lage sein, den Kunden über die richtigen Laufschuhe für verschiedene Umgebungen zu beraten.
Die technischen Daten
Kann der Verkäufer in einem spezialisierten Umfeld auch technische Ratschläge für die richtige Wartung eines Fahrrads geben?
Hinterfragen von Ratschlägen und Empfehlungen
Ein Testkäufer sollte sich nicht scheuen, Ratschläge oder Empfehlungen des Verkaufspersonals zu hinterfragen. Das ist eine weitere Methode, um Informationen zu sammeln. Auch einem "schwierigen Kunden" sollte immer auf freundliche und konstruktive Weise begegnet werden.
Volle Aufmerksamkeit
Fragen Sie sich bei jedem persönlichen Gespräch, ob die Mitarbeiter ihre Aufmerksamkeit während des verbalen Austauschs nur auf Sie richten.
Wechselnde Erscheinungsbilder
Wenn Mystery Shopper einen Bekleidungseinzelhandel untersuchen sollen, prüfen sie immer auch die Umkleidekabinen. Der Grad der Sauberkeit, die Bequemlichkeit der Nutzung und die Privatsphäre werden dabei berücksichtigt.
Vergleich der Preise
Beim Mystery Shopping vergleicht ein verdeckter Verbraucher die Preise, insbesondere die in Supermärkten angezeigten.
Der Blick des Experten
Ein erfahrener Testkäufer wird in der Regel in einem spezialisierten Einzelhandelsgeschäft, z. B. einem Pharmaziegeschäft, angestellt, wo er die Einhaltung von Vorschriften und Regeln überprüfen kann.
Bewertung eines Restauranterlebnisses
Mystery Shopping erstreckt sich auch auf die Überprüfung von Restaurants. In diesem Fall bewertet der verdeckte Kunde das Kundenerlebnis, indem er die Qualität der Speisen und Getränke sowie die Richtigkeit der Bestellung überprüft.
Zum Nachdenken anregen
Und wie bei jeder anderen besuchten Einrichtung werden auch hier die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Personals, die Sauberkeit der Räumlichkeiten und das Gesamtambiente in Betracht gezogen.
Ergibt das alles einen Sinn?
Ein wichtiger Aspekt jedes Mystery-Shopping-Einsatzes ist die Überprüfung der Quittungen. Wurden die Einkäufe korrekt aufgeschlüsselt? Stimmen die Zahlen überein?
Online-Testkäufe
In Branchen wie dem Einzelhandel und der Lebensmittel- und Getränkeindustrie ist das heimliche Einkaufen vor Ort üblich, doch wird die Methode auch zur Bewertung von Online-Einkaufsplattformen eingesetzt.
Telefonische Testkäufe
Ebenso sind Telefon-Testkäufe auf Call-Center-Umgebungen und Branchen ausgerichtet, in denen das Telefonieren ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung ist.
Alles aufschreiben
Nach Abschluss des Auftrags wird von einem Testkäufer erwartet, dass er seine Ergebnisse und Bewertungen in einem detaillierten Bericht genau dokumentiert. Diese Bögen werden dann entweder von einer Person innerhalb des Unternehmens oder von einem externen Berater analysiert, um etwaige Lücken, Stärken und Schwächen aufzudecken, die verbessert werden können.
Haben Sie das Zeug dazu, Testkäufer zu werden?
Wenn Sie Mystery Shopper werden möchten, sollten Sie über ausgezeichnete schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, ein gutes Gedächtnis und ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten verfügen. Oh, und ein unerschütterlicher Shopaholic zu sein, hilft auch.
Quellen: (My Customer) (Intouch Insight) (4Service)
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